La normativa tiene como objetivo garantizar que las personas consumidoras dispongan de una atención gratuita, accesible, personalizada y eficaz y reciban respuesta a las reclamaciones que presentan ante las compañías proveedoras de servicios
13 de enero de 2026. El Ayuntamiento de Elda, a través de la Concejalía de Consumo Responsable, ha puesto en marcha una campaña informativa para dar a conocer entre la ciudadanía la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela. Se trata de una norma, aprobada por el Gobierno de España, que tiene como objetivo proteger a los consumidores y consumidoras frente a prácticas abusivas de grandes empresas, principalmente de servicios.
La concejala del área, Elizabeth Belda, ha explicado hoy que «esta ley obliga a ofrecer una atención gratuita, accesible, personalizada y eficaz y a responder a las reclamaciones que las personas consumidoras y clientela presentan ante las empresas. El plazo de adaptación que dichas empresas tienen es de doce meses, periodo a partir del cual el incumplimiento de la norma podrá dar lugar a sanciones».
La edil ha destacado que «los derechos de los consumidores ya están reconocidos, pero el espíritu de la Ley es poner fin a la indefensión y garantizar un trato digno a la ciudadanía. Desde el Ayuntamiento de Elda entendemos que nuestro papel es informar a la ciudadanía de sus derechos, reforzar los mecanismos de información y consumo y exigir a las empresas que adelanten el cumplimiento de la normativa».
Elizabeth Belda ha recordado que «merecen especial atención las personas mayores y las personas consumidoras vulnerables, que no pueden seguir siendo expulsadas de los sistemas de atención por barreras tecnológicas o por una atención deshumanizada».
Las novedades más importantes incluidas en la Ley son:
- Llamadas comerciales identificadas. Las empresas deberán usar un prefijo específico y las operadoras deberán bloquear los números que no cumplan.
- Máximo de 3 minutos de espera en llamadas. Las consultas telefónicas deberán resolverse en una media de 3 minutos.
- Derecho a hablar con una persona siempre que se pida. Siempre se podrá pedir que la atención sea realizada por una persona física, sin quedar atrapado en bucle con una máquina.
- Resolución de reclamaciones. Las empresas tendrán un máximo de 15 días para resolver una reclamación y de 5 días en caso de queja por cobro indebido.
- Precio final sin sorpresas. El precio que aparezca al inicio será el mismo que al final del proceso de compra, estando prohibido añadir gastos ocultos mientras se avanza hacia el pago en compras online.
- Fin de las renovaciones automáticas. Las empresas deberán avisar con 15 días de antelación antes de cualquier renovación de suscripción y sin la confirmación expresa no podrán renovar ni cobrar.
- Control de reseñas falsas. Sólo se podrán publicar reseñas en un plazo de 30 días después de usar el servicio. Las empresas podrán reclamar la eliminación de reseñas que no correspondan a clientes reales.
- Transparencia en algoritmos y publicidad personalizada. Cuando una empresa use algoritmos para personalizar precios y ofertas, el cliente tendrá derecho a saber cómo funcionan.
- Precios dinámicos. El cliente podrá saber por qué la empresa ofrece ese precio: si es por la hora, la demanda, el historial del cliente, etc
Las reclamaciones se pueden presentar a empresas de suministros (agua, luz, gas, transporte, correos, telecomunicaciones y banca); grandes empresas de venta de bienes o servicios y administraciones públicas cuando actúan como empresas. Las quejas se podrán realizar por teléfono, correo electrónico, correo postal o presencial.
Si las empresas no cumplen, las personas consumidoras podrán acudir a los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos, oficinas de consumo y autoridades sectoriales.
